ايجي سبورت - رغم الوعود الكبيرة التي ترافق إدخال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، كشفت دراسة ميدانية حديثة، نُشر تقرير عنها في موقع Cybernews، أن هذه الأدوات قد تُضيف عبئًا على الموظفين أكثر مما تقدّمه من فائدة.

الدراسة أُجريت داخل مركز اتصال تابع لشبكة كهرباء إقليمية في الصين، حيث تم اختبار أداة ذكاء اصطناعي مسؤولة عن النسخ الفوري، تعبئة النماذج، والتعرف على مشاعر العملاء. أفاد بعض الوكلاء بأن النسخ اللحظي ساعدهم في متابعة المحادثات المعقدة، خصوصًا في حالات تعطل الأجهزة. لكن الجانب السلبي تمثل بضعف دقة تحليل المشاعر، إذ اعتُبر الصوت المرتفع علامة على الانزعاج، بغض النظر عن السياق.

كذلك اشتكى الموظفون من أن القوالب التي يُفترض أن تُسرّع توثيق المكالمات، كانت طويلة أو غير دقيقة، وتطلبت تعديلاً يدويًا مرهقًا. الدراسة أطلقت على هذه الظاهرة اسم "عبء التعلّم"، في إشارة إلى الجهد العقلي اللازم لاستخدام النظام وتصحيح أخطائه.

وحذّر التقرير من أن أدوات الذكاء الاصطناعي التي تنجح في بيئات الاختبار قد تفشل في الواقع العملي. ووفقًا لتقديرات Gartner، فإن 40% من مشاريع الأتمتة في خدمة العملاء قد تُلغى خلال عامين بسبب هذه التحديات المتكررة.