وأوضح التقرير الصادر عن منصة تقارير (Tagarer)، التي تعتمد على الدراسات الحكومية الموثقة، الذي جاء بعنوان «مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2024»، تقييّم أداء 35 جهة حكومية في المملكة، ضمن 4 مستويات رئيسية للنضج الرقمي: ناضج بنسبة 69%، متوسط بنسبة 20%، متطور بنسبة 6%، ومبتدئ بنسبة 5%.

وبين التقرير أن التقييم جرى خلال شهر مارس 2025، مستنداً إلى منهجية علمية تعتمد على مراجعة منصات الخدمة الرقمية، واختبار فني للتجربة، وتحليل عميق لرحلة المستخدم، لافتاً إلى أنه رغم تفوق 69% من الجهات في الوصول إلى مستوى «ناضج»، إلا أن نسبة 6% فقط هي التي تمكّنت من تجاوز هذا المستوى إلى التصنيف الأعلى «متطور»؛ ما يعكس أن بعض الجهات ما زالت بحاجة إلى رفع سقف طموحاتها التقنية وتوسيع نطاق استخدام التقنيات الناشئة.

في المقابل، سجّل التقرير وجود فجوة قدرها 5% بين الجهات التي ما زالت في مرحلة «مبتدئ»، ما يشير إلى تحديات مستمرة في تبني معايير التحول الرقمي، سواء على مستوى البنية التقنية أو تصميم الخدمة أو قياس الأثر.

ولفت التقرير إلى أن بعض الجهات المتقدمة تقنياً بدأت في اعتماد تقنيات الجيل القادم مثل الذكاء الاصطناعي لتخصيص الخدمات، وتحليلات البيانات الضخمة لدعم اتخاذ القرار، والبلوك تشين لرفع مستوى الأمان والموثوقية في التعاملات الحكومية. كما أشار إلى بروز اتجاهات جديدة في تصميم الخدمات تعتمد على التجربة الموحدة عبر المنصات، ما يعزز تجربة المستخدم ويوفّر خيارات متكاملة للمواطن والمقيم على حد سواء.

وأكد التقرير أن تحقيق مستوى «النضج» لا يعني الاكتمال، بل يتطلب استمرارية في التحديث والتطوير، والانتقال من تقديم الخدمة إلى إعادة تصميمها جذرياً وفق نماذج أكثر كفاءة وابتكاراً.

ويأتي هذا المؤشر ضمن سلسلة جهود وطنية لرصد التقدم المحرز في مجال التحول الرقمي، ويُعد من الأدوات التحليلية التي تدعم الجهات الحكومية في تشخيص واقعها الرقمي، وتحفيزها لتجاوز الفجوات وتحقيق تجربة حكومية موحدة ترتكز على المستفيد، ضمن مستهدفات رؤية السعودية 2030.

ويعتمد المؤشر على ستة معايير رئيسية تشكّل خارطة دقيقة لقياس تجربة التحول الرقمي، تشمل تصميم الخدمات الرقمية بما يراعي حاجات المستخدمين، جودة تجربة المستخدم من حيث سهولة الوصول وتفاعل الواجهات، القدرة على تقديم الخدمة عبر قنوات متعددة مثل التطبيقات والمواقع والمنصات، ومدى تكامل الأنظمة التقنية بين الجهات المختلفة، إضافة إلى قياس رضا المستفيدين وفعالية التفاعل معهم، وممارسات التحسين المستمر والتحديث التقني.